אמנת השירות הינה כתב התחייבות ותיאום ציפיות בין העירייה (נותנת השירות) לבין התושבים.
האמנה מתבססת על הגדרת סל שירותים הכולל את השירותים העיקריים הניתנים על ידי העירייה, כך שלכל שירות נקבע זמן תקן לטיפול בפניות תושבים.
עמידה בזמני התקן ינותחו באמצעות דוחות המוקד ותוצאותיהם ישמשו ככלי כלי למעקב ובקרה לצורך שיפור השירות.
